En repetidas ocasiones he notado que cierto tipo de publicidad apela a la inteligencia del consumidor. Hay un comentario, una actitud en los personajes o algo en el mensaje publicitario que hace que el espectador ponga una cara de “¡Ja! Si las cosas son así, qué tontos” o de “Soy más listo porque se mejor lo que conviene que los mismos personajes que aparecen en el anuncio”.

Otro que he notado es el factor de la lógica o la razón: mostrar al consumidor datos crudos para convencerlo de que es lógico o razonable las bondades asociadas al producto o servicio que se publicita.

Por otro lado, en la ciudad en la que vivo, es común que en horas pico pase alguien en los cruceros y te reparta tarjetas sobre clubs nocturnos o chicas que dan masajes ejecutivos. La tarjeta casi siempre de dos vistas, incluye al frente el atractivo visual y al reverso los datos de contacto.

Como anécdota, me ha tocado ver en más de una ocasión al estar en un crucero yendo en taxi, como el chofer guarda la tarjeta dentro de un fajo de otras similares, las cuales son acumuladas en promedio durante la semana.

Ahora bien, hace un par de semanas recibí de un alumno la tarjeta que se muestra abajo. Me sorprendió la actitud de este cuate para darme dicha tarjeta en frente de sus compañeros.

Me dije: “bueno, actúa cool. Total, de seguro le dieron muchas en el crucero”. Como dejé la tarjeta asentada ahí, me preguntaron que si no la iba a ver. Sorpresa la mía al checar el reverso de la tarjeta.

Me provocó una sonrisa. Es sobre una serie de eventos, incluyendo este documental, sobre la trata de mujeres. Oh.

Creo que en un buen rato, aún sabiendo de la existencia de la publicidad de guerrilla y BTL, no me había tocado realmente ver algo que me pareciera simple, efectivo, barato y como dicen: “creativo”. De hecho, lo probé con una colega y su primera reacción fue de asombró y ofensa inmediata. Claro que también le dije que que viera el reverso y el efecto fue similar.

Este caso me pareció acertado porque no fue el típico bombardeo de mensajes publicitarios que te quieren hacer sentir más inteligente o más tonto, sino fue sacarle jugo al factor sorpresa de darle “la vuelta” a lo cotidiano; ya que hay todo un “bagaje” incrustado en el mensaje, y (¡bam!) el objetivo de la campaña es del tipo “fíjate que creías que el asunto iba por acá, pero no”. Además, de que se combina con otro tipo de publicidad que he notado, que es aquel que busca crear un consciencia en el consumidor/espectador. Interesante, ¿no creen?

La profesora tenía que subir la tarea correspondiente para cada sección del curso. Me solicitó ayuda, accedí con gusto y juntos conectamos el USB, buscamos la liga para subir la tarea dentro de un mar de opciones para la primera sección (del curso), buscamos la carpeta con los archivos dentro de la USB y subimos el archivo; sin embargo, para el resto de las veces ella no pudo realizar la tarea por si sola, tuve que seguir asistiéndola. ¿Por qué?

En ese momento recordé que esto de la usabilidad parece algo tan tonto a veces. Tonto, hasta que uno se da cuenta de que los usuarios sí tienen problemas al interactuar con el producto. La profesora, al igual que sucede con personas cuya alfabetización informática es deficiente, caracteriza la interacción como una secuencia lineal cuasi-estricta que deben de seguir para completar la tarea. Por lo tanto, al no “aprender un paso”, se pierden completamente.

Tengo la conjetura de que  alguien con mayor alfabetización tecnológica, sobretodo cuando se va volviendo experto, comienza a relacionar ideas. Por lo tanto, no intenta realmente aprenderse la secuencia de pasos para realizar la tarea, sino que estructura todo un modelo mental que involucra los conceptos (lo que se entiende por archivo, arrastrar, abrir, memoria, movimiento, etc.) así como los diferentes “caminos” con los que puede realizar la misma tarea, lo cual implicar el entendimiento de cómo moverse “en ese espacio” (en este ejemplo la plataforma educativa).

Algo evidente en esta experiencia fue notar que la usabilidad está ligada a la arquitectura de información. Habían muchas opciones y prácticamente la profesora sólo requería aquellas que le mostraran a) en que sección está subiendo la tarea y b) cómo subir la tarea. Entonces, lo complicado está en hacer una “reducción de puertas” por las que tiene pasar el usuario mientras va “navegando” en este espacio y más aún, que dichas puertas esten bien “marcadas”. Sí note a la maestra hacer recorrido visual para las opciones que dispone la plataforma, pero también notaba una expresión de que no entendía bien a lo que se referían tantas palabras.

En días pasados, me llamaron para asistir a una investigadora que estaba transcribiendo, según vi, unas notas periodísticas sobre el tema de braceros y también estaba registrando algunos detalles importantes sobre dichas notas. Cuando llegué estaba algo exaltada porque no entendía porque el Word le ponía el párrafo que estaba tecleando en ese momento en rojo cuando ella lo único que quería era ponerlo en subrayado o negritas (no recuerdo bien). ¿Qué es lo que estaba pasando?

La verdad no tenía idea. Pero algo que se me ocurrió fue dar clic derecho para obtener opciones sobre ese párrafo. Entonces noté algo parecido a “aceptar inserción”. Di clic y el texto cambió a negro. Supongo que el párrafo en rojo era para dar evidencia en el manejo de versiones entre lo que ya estaba guardado y lo nuevo.

Desde mi perspectiva, ambas mujeres me figuraban que usaban con sus respectivas herramientas en forma “mecánica”. Por ejemplo, la primera profesora solo quería saber dónde estaba el archivo y en qué lugar debería de colocarlo, literalmente. Como cuando mueves un objeto dentro de un cuarto. En el caso de la investigadora, me imaginé que era una persona que usaba la máquina de escribir y luego con el desarrollo tecnológico tuvo que usar Word. Obviamente en la máquina no podías hacer inserciones nuevas sobre lo ya escrito.

Un punto que me llamó la atención con la investigadora, supongo que parte de su personalidad, es comentar cosas como “no se qué le apreté”, “yo estaba trabajando y no se que pasó”. De alguna manera lo relacioné con el caso de la primera profesora, donde el “no entender” es literalmente eso: no entender con qué estás interactuando.

Por ejemplo, dado el caso de la investigadora, mi conjetura es que el problema es la falta de correspondencia uno a uno entre el modelo de lo ya conocido (la máquina de escribir) y el modelo mental que involucra la nueva herramienta (la laptop más el Word). Obviamente el último es mucho más grande que el primero, y que al parecer está contenido (la idea de la máquina de escribir, teclear en una hoja sólo que ahora en la laptop).

Extender el modelo mental sobre el objeto antiguo para derivar en uno nuevo más complejo, puede ser complicado. La herramienta debe tener un diseño que brinde una buena curva de aprendizaje durante el proceso. Algo me dice que cuando no logramos bien esa curva, claro que podemos utilizar la nueva herramienta, pero nos quedamos utilizándola en esta forma “mecánica”.

Después, con la misma usuaria, surgió otra emergencia: después de alcanzar alrededor de 200 hojas en su documento, había perdido toda la información, quedando solamente una hoja en todo el documento con lo último que tecleó. ¿Qué fue lo ocurrió?

Realmente es un misterio. Yo medio hice un par de cosas, incluyendo el “deshacer” para ver si aparecía su texto original y checar sí habían copias, pero nada. Luego solicitamos la ayuda de un ingeniero en sistemas, el cual trató de conducirla a través de preguntas que entendí que eran para dar evidencia del “error de usuario”. Pero nada. Platicando con él, llegamos a la conclusión de que al no encontrarse corrupto el archivo, quizá no se fijo de que estaba tecleando sobre un documento nuevo y por no entender la diferencia entre un “save” o “save as”, o bien quizá por el estrés, no se dio cuenta y sobre-escribió su archivo.

Una última historia. Un día, cierto diseñador de información, con formación también en cómputo, y que además le gusta platicar y discutir sobre el diseño de interacción, estaba mandando un mail en el móvil de Apple. Por error, hizo “tap” en enviar el mail y entonces no supo como cancelar la acción. Aunque se regresó al menú inicial para ver si aparecía el “outbox”, no consiguió nada. Después de otro par de “taps” para checar qué estaba pasando, el correo salió con la mitad de texto. Tuvo entonces que mandar otro correo con el texto faltante.

Sí, a mi me pasó. De hecho, en el ciente de MacOS cuando no quería descargar los correos o bloquear la salida de uno, me iba rápidamente a checar la ventana de actividades y le daba “alto” a ese proceso. En el teléfono no pude localizar la “tachita” para detener el envío, y tampoco me “salió” el outbox para entrar ahí y de nuevo buscar una “tachita” para cancelar. Quise hacer un mapeo entre el modelo que tiene el cliente de correo para computadoras de escritorio con el cliente para móviles. Y no dudo que exista una forma de “parar” el correo, sólo que no “entendí” cómo descubrir esa forma.

En resumen, podríamos decir que las interfaces pueden tornarse realmente complejas pero que esa complejidad no va siempre a la par con la curva de aprendizaje de usuario para utilizar la nueva herramienta, no tanto por su falta de capacidad (los usuarios no son estúpidos) sino por falta de alfabetización informática y/o tecnológica quizá, o bien, porque simplemente no se esfuerzan (porque no les interesa, su tarea base siempre está muy clara y es lo más sencilla, no importa cuán sofisticada sea la herramienta con sus “extras”) en sacarle más “jugo” a las mejoras, en parte porque todos queremos una vida sencilla dentro de lo complicada que nos la hacemos. Y claro, el entendimiento, semiosis o conformación de un modelo mental del espacio de interacción, o como quieran llamarlo, entre lo que trae en la cabeza el diseñador para ofrecer una solución a lo que tiene un usuario, definitivamente no es lo mismo. Bien dicen: cada cabeza es un mundo.

Todo un reto, ¿no creen? ¿Hasta dónde eres como diseñador de interacción una guía montessori o un dictator con tus propuestas?

La RAE define innovación como:

Creación o modificación de un producto, y su introducción en un mercado.

Y tomando en cuenta que dicha academia tiene una definición del diseño como

Concepción original de un objeto u obra destinados a la producción en serie.

Entonces la relación entre el diseño y la innovación parece evidente. Diseñar es innovar e innovar implicar diseñar. Ajá. ¿Pero cómo?

El diseño como resultado de un proceso cognitivo para resolver un problema dentro de un contexto (aunque no sea así en todos los casos, desafortunadamente), está supeditado al conocimiento del diseñador mismo. Un conclusión rápida sería afirmar que la innovación se da a partir de una pluralidad de ideas.

Esto podría apoyar al punto de que “dos cabezas piensan mejor que una”.

Sin embargo, la pluralidad se enfrenta a un problema inmediato: la comunicación de las ideas mismas. Si lográramos determinar los mejores medios y prácticas para la comunicación del diseño e innovación, aún está el pendiente de ¿cómo surgen esas ideas tomando en cuenta que cada cabeza es un mundo? ¿Cuáles podrían ser las variables a considerar dentro de un proceso de innovación? Es ahí donde entra la conformación una metodología asociada a procesos de innovación.

¿Qué involucra tener una metodología para innovar a través del diseño? En el diseño, ¿son los tan mencionados design research y design thinking?

Relacionado con esta cuestión, tuve la oportunidad de asistir a una charla y taller breve del Innovation Forum 09, llevado a cabo el 27 y 28 de noviembre en la UDLAP. El Dr. Fozzy Moritz, Director de SportKreativWerkstatt, ofreció la charla que tuvo por título: “Communication: What innovatorics is about“.

En la charla el Dr. Moritz platicó un poco sobre cómo su empresa, que se dedica a la innovación holística, aplica una metodología propia para proyectos de innovación. El punto a recalcar sobre dicha metodología es que la fase de “Generación creativa del concepto” se encuentra en sexta posición. Las etapas previas a ésta son las nombradas*  Energía y Motivación → Dar comienzo al proyecto → Establecer el target vision (lo que la innovación pretende alcanzar) → La reflexión (una vez embebidos en el contexto) → Función principal (de hecho, según entendí serían las funciones/características potenciales consideraras para la innovación).

* Ya se, la traducción literal de los nombres resulta un poco extraña.

Después de terminar de contarnos sobre la metodología (incluyendo otras dos fases), el Dr. Moritz y otro miembro de la empresa, Christian Henneke, nos organizaron para realizar un pequeño pero interesante ejercicio: proponer algo relacionado con bicicletas tomando en cuenta las “restricciones de frontera”* y los potenciales de innovación**.

* En inglés “boundary conditions”. Muy de ecuaciones diferenciales, ya sé. En sí, la restricciones dadas por el contexto.

** Aquello que facilita a la innovación.

El ejercicio consistió en listar qué podría considerarse restricciones y qué potenciales. De ahí, determinamos para cada uno cuáles podrían ser las consecuencias. Por ejemplo, si la “pavimentación” es una restricción, una consecuencia podría ser que las bicicletas no podrían llegar a todas partes. O bien, si “nuevos materiales” se considera como potencial, entonces la consecuencia sería la oportunidad de emplear material resistente a cambios climáticos pero amigable al ambiente.

Una vez teniendo ambas listas, podría entonces proponerse un producto, infraestructura o servicio innovador*. Al final, cada equipo pasó al frente a explicar su propuesta.

La resolución del equipo con quien estuve derivó en una bicicleta con ciertas características. Una idea que me latió mucho fue la propuesta de un miembro del equipo de que nuestra bicicleta tuviera un medidor de distancias de forma que a mayores recorridos, menor cantidad de impuestos pagaríamos.

* El hecho de contemplar infraestructura y servicio además de producto se me hace muy pertinente. Sobretodo al tomar en cuenta que actualmente es vital y redituable la innovación en las tecnologías de información y comunicación.

Aunque este ejercicio fue corto, me reafirmó la idea de que el conocimiento del contexto es relevante para la innovación. En adición, que si la creatividad puede ser considerada como el resultado de ideas aparentemente disjuntas para la solución de un problema, la innovación es la inmersión de este resultado dentro del contexto, mayormente en forma masiva, de forma que influye directamente en la percepción del problema.

Dado que los diseñadores tendemos a ser “inmediatos” con nuestras soluciones, la innovación parece indicarnos que necesitamos frenarnos un poco, pararnos “arriba de un banco” y contemplar el contexto del problema. Estoy convencido de que un enfoque metodológico no limita para nada el proceso creativo, al contrario, debería enriquecerlo. Dependiendo de la magnitud o complejidad de un proyecto, es posible caracterizar tanto a los usuarios como el contexto. Aún más, comunicar todo lo identificable no sólo podría marcarnos el camino (aunque sea “internamente”, lo cual es muy aplicable a proyectos pequeños) sino a expresar necesidades y resultados esperados en términos de interés para el cliente (por ejemplo, como ciertas variables afectan el retorno de inversión, lo cual sería muy bueno en situaciones de proyectos grandes o muy formales).